Warum wir sind wie wir sind – und warum wir niemals auslernen!

Fassadendämmung vom Fachbetrieb mit Qualitätsoffensive in Bremen

Dieses Objekt im Bremer Osten haben wir vor fast 8 Jahren mit einer Wärmedämmung versehen. Das Projekt hat unser Unternehmen geprägt wie kaum ein Anderes. Damals lief es in unserem Team nicht rund. Das Ergebnis war, dass wir es uns mit dieser eigentlich ganz tollen Kundin am Ende verscherzt hatten. Das war der Zeitpunkt eine Entscheidung für eine Qualitätsoffensive zu treffen!

Was war genau passiert?

Wärmedämmung in Bremen - Qualitätsoffensive Malereibetrieb Plaggenmeier“Die Terminierung der Ausführung der Arbeiten hat nicht geklappt, es gab keinen durchgehend Verantwortlichen auf dem Projekt, zwischenzeitlich wurden andere Projekte höher priorisiert und es waren Mitarbeiter an der Baustelle, die von der Ausführung dieser Arbeiten keine Ahnung hatten. Kompetente Ansprechpartner waren nicht zu erreichen.” Das zumindest war der Eindruck, den die Kundin während der Durchführung des Projektes gewonnen hatte.

Tatsächlich war das Unternehmen damals auch in einer Umstrukturierungsphase. Eine neue Führungskraft hatte die Meisterposition übernommen. Als Handwerker alter Schule wurde gesagt, der Mann müsse sich erst einmal “freischwimmen”. Mit anderen Worten: wir haben “learning by doing” mit diesem Mann betrieben, ohne zuvor seine tatsächlichen Kompetenzen ausreichend zu prüfen und ohne ausreichend dokumentierte Richtlinien und Coaching für die Position. Das Ergebnis waren stark verunsicherte und demotivierte Mitarbeiter, eine Häufung von Planungspannen und absolut mangelhafte Kundenkommunikation. Und intern gingen die Informationen über das laufende Projekt nicht bis zur Geschäftsleitung, sondern blieben im Kopf des Meisters sicher verwahrt. Das Ergebnis war, dass auch nachdem die Kundin eskaliert hatte die Geschäftsleitung wenig richten konnte, weil das Wissen über die Details nicht da war.

Bremer Wärmedämmung mit einer schön gestalteten Fassade vom QualitätsmalerWir haben die Trennung von diesem Mitarbeiter vollzogen und schließlich, nach aus heutiger Sicht viel zu langer Zeit, auch die Kundin zufrieden gestellt: es wurden umfangreiche Nacharbeiten durchgeführt, wir haben einige zusätzlichen Arbeiten ausgeführt und die Gewährleistung für das Projekt deutlich erweitert.

Auch wenn das für den Leser vielleicht nicht naheliegend erscheint: wir sind dieser Kundin sehr dankbar. Sie hat berechtigte Ansprüche gestellt und wir mussten uns fragen lassen, warum wir die nicht sofort erfüllen konnten. Wir haben unsere Schlussfolgerungen gezogen:

Eine Qualitätsoffensive ist mehr als das Feuern von Mitarbeitern. Es braucht eine “Verfassung”

WDVS in Bremen vom Malereibetrieb PlaggenmeierDie wirkliche Arbeit hat aber im Anschluss erst begonnen: wir haben ein neues Qualitätsmanagement ausgearbeitet, das zu der Struktur unseres Unternehmens passt. Salopp gesprochen haben wir die Qualitätssicherung an das neue Jahrtausend angepasst. Die Mitarbeiter wurden und werden neben den ohnehin bei uns obligatorischen fachlichen Schulungen mittlerweile auch regelmäßig zu den Themen Kommunikation und Dokumentation von Projekten unterwiesen. Wir führen jährliche Betriebsversammlungen durch um sicher zu stellen, dass alle Mitarbeiter im gleichen Boot sitzen.

Das wichtigste Ergebnis aber war: wir haben das Unternehmen nach außen hin geöffnet. Wir stellen aktiv eine Bewertungsplattform zur Verfügung, auf der jeder, der von uns eine Rechnung erhalten hat Noten für unsere Leistungen vergeben kann. Wir zeigen unsere Projekte auf unserer Internetseite und erlauben die direkte und öffentliche Kommunikation mit unserem Unternehmen in den sozialen Medien.

Wie stehen wir heute da?

Die Qualitätsoffensive wirkt längst, das Team ist motiviert und stolz für diesen Traditionsbetrieb zu arbeiten, viele Mitarbeiter übernehmen deutlich mehr Verantwortung als früher. So können Entscheidungen viel schneller im Sinne der Kunden getroffen und die Probleme auf Projekten minimiert werden. Durch die verbesserte Dokumentation decken wir Schwierigkeiten auf Projekten sehr zeitnah auf und können unmittelbar gegensteuern. Und mit der umfassenden Projektdokumentation gibt es auch keine Streitfälle mehr mit dem Kunden, weil für beide Seiten immer klar ist, wer wofür die Verantwortung trägt und was während des Projekts vereinbart wurde.

Dieser Anpassungsprozess hat ein paar Jahre gedauert und war für uns und unsere Mitarbeiter nicht immer leicht. So etwas kann man nur machen, wenn man ein loyales und hochkompetentes Team hinter sich hat. Das haben wir erreicht. Darauf sind wir stolz. Und unsere Kunden bestätigen es uns in den Feedbacks und den über 270 Bewertungen, überwiegend mit der Note 1!

Mittlerweile denken wir viel weiter und treiben den Transformationsprozess des Unternehmens nach dieser ersten Qualitätsoffensive weiter voran. Auf ins Handwerk 4.0 :-)

Vielen Dank!

Unsere Kundenfeedbacks können Sie hier nachlesen!

Hier sind die Grundsätze unserer ersten Qualitätsoffensive!

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